1.    掌握倾听客户投诉的好方法，通过适度表达自己的同理心，让客户心情愉悦度上升，不再怒气冲冲

（例如倾听客户的投诉，不是仅仅点头发声就可以，需要从情绪、语言和肢体等多角度，让客户感受到你是在认真倾听他的投诉）

2.    用正确的提问和沟通技巧，探寻投诉的真正的原因，抓住根本矛盾

（例如通过开放式和封闭式问题，打开客户话匣子，然后确认客户的信息，与客户探讨解决方案，以客户为中心，解决投诉）

3.    学会关键的5步骤处理技巧，有始有终地处理完成客户的投诉。

（有效处理投诉，不是虚无缥缈的空话，是有迹可循的，通过倾听、表达同情心、问合适的问题等5个关键步骤，才能真正有效处理投诉）