[VA] 投诉是“宝”(共6门)MG动画
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课程目录
【课程目录】（共6门）
- 课程简介
- 课程收益
投诉得到妥善处理，就会对业务发展有强力的推动作用，相反，如果投诉处理不当就会造成恶性循环。知道如何有效处理客户投诉是每位直面客户的服务人员需要学习的重要技能。本课程的学习视频中包含了服务业和零售业的五个典型的客户投诉情景，学完课程，你将了解成功处理投诉的5项关键技巧和行动要点。
1. 掌握倾听客户投诉的好方法，通过适度表达自己的同理心，让客户心情愉悦度上升，不再怒气冲冲
（例如倾听客户的投诉，不是仅仅点头发声就可以，需要从情绪、语言和肢体等多角度，让客户感受到你是在认真倾听他的投诉）
2. 用正确的提问和沟通技巧，探寻投诉的真正的原因，抓住根本矛盾
（例如通过开放式和封闭式问题，打开客户话匣子，然后确认客户的信息，与客户探讨解决方案，以客户为中心，解决投诉）
3. 学会关键的5步骤处理技巧，有始有终地处理完成客户的投诉。
（有效处理投诉，不是虚无缥缈的空话，是有迹可循的，通过倾听、表达同情心、问合适的问题等5个关键步骤，才能真正有效处理投诉）
适合人群
服务业和零售业的每位直面客户的员工，尤其是需要提升投诉应对技巧的人群
群众痛点
1. 听到来电投诉，心情瞬间低落，感觉整个人都不好了
2. 客户总数发泄情绪，投诉半天也未必说出真正的原因，我该如何让客户讲出投诉的真正原因，并能够有效解决每一次投诉呢？
3. 投诉的客户多种多样，理由千奇百怪，是否有好的处理方式，能够以不变应万变呢？
4. 如何更近一步，不仅仅是灭火，甚至能够让客户留下好印象，对我们的业务更加认可呢？
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